“以前在門診遇到問題，常不知道該找誰?，F(xiàn)在每層樓都掛上了‘樓層長’公示牌，名字、電話、職責(zé)清清楚楚，按提示聯(lián)系，問題解決快多了！”在郴州市第一人民醫(yī)院（以下簡稱“市一醫(yī)院”）中心醫(yī)院，患者劉大爺指著墻上醒目的公示牌，滿意地分享新體驗(yàn)。這份便捷與安心，正是該院以精細(xì)化管理提升患者就醫(yī)感受的創(chuàng)新實(shí)踐——“樓層長制”帶來的變化。

責(zé)任上墻，服務(wù)更透明

為提升門診服務(wù)效能與患者體驗(yàn)，市一醫(yī)院積極探索精細(xì)化管理，今年初創(chuàng)新推出“樓層長制”。該制度借鑒網(wǎng)格化管理理念，為門診2至5樓每層配備專屬“樓層長”，并通過統(tǒng)一公示牌，將責(zé)任人信息與職責(zé)公開展示，讓服務(wù)責(zé)任精準(zhǔn)“定位”到每一層。

公示牌就是“服務(wù)指南”

“樓層長制”的核心在于責(zé)任透明化與響應(yīng)高效化。經(jīng)過遴選，7名骨干擔(dān)任“總樓層長”和“分樓層長”，覆蓋門診各層。懸掛于各樓層顯眼位置的樓層長公示牌（含姓名、電話、職責(zé)），是患者尋求幫助的“明白卡”和“聯(lián)絡(luò)站”。

樓層長的核心使命是：

當(dāng)好“管家”：負(fù)責(zé)樓層整體環(huán)境、秩序、安全與設(shè)施，主動巡查，及時處理問題。

暢通“協(xié)調(diào)”：作為樓層內(nèi)診室與相關(guān)科室的固定聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，高效疏通跨部門協(xié)作的“堵點(diǎn)”，保障診療流程順暢。

快速“響應(yīng)”：對樓層突發(fā)事件（如設(shè)備故障、秩序維護(hù)等），第一時間協(xié)調(diào)資源處置。

直通“訴求”：接收并快速響應(yīng)患者咨詢、求助與合理訴求。

便民看得見：找人易、辦事快

“樓層長制”及公示牌的推出，顯著提升了服務(wù)可及性：

找人一目了然：公示牌明確“誰是負(fù)責(zé)人”，患者遇到問題即可快速找到溝通渠道。

辦事路徑縮短：明確責(zé)任人減少推諉，問題解決鏈條縮短，響應(yīng)更快。

環(huán)境更有保障：精細(xì)管理使診室運(yùn)行、秩序維護(hù)、隱患排查更及時到位，營造更安心舒適的就診空間。

溝通更有預(yù)期：公開的責(zé)任信息，讓患者和醫(yī)護(hù)人員清楚知道“有事該找誰”“反饋有回應(yīng)”，增強(qiáng)服務(wù)確定性與信任感。

小牌子撬動大服務(wù)

“樓層長制”及公示牌，是市一醫(yī)院踐行“以病人為中心”，在精細(xì)化管理上的創(chuàng)新突破。通過“責(zé)任上墻”，讓服務(wù)直達(dá)“最后一米”，變“被動等待”為“主動擔(dān)責(zé)”，變“模糊管理”為“精準(zhǔn)響應(yīng)”。這不僅是管理優(yōu)化，更是提升患者就醫(yī)便捷度與滿意度的有力行動。

從“一站式服務(wù)中心”整合多項(xiàng)業(yè)務(wù)，到“樓層長制”精準(zhǔn)覆蓋每一層，市一醫(yī)院正以一項(xiàng)項(xiàng)“微創(chuàng)新”，疏通服務(wù)堵點(diǎn)，提升服務(wù)溫度。未來，醫(yī)院將持續(xù)深耕細(xì)節(jié)，讓便捷、高效、有溫度的服務(wù)貫穿就醫(yī)全程，守護(hù)百姓健康?。?/span>鄺昱菁）