如何讓患者的每一條訴求都成為醫(yī)院改進服務(wù)的“金點子”?如何變被動處理投訴為主動提升質(zhì)量?郴州市第一人民醫(yī)院（以下簡稱“市一醫(yī)院”）給出的答案是：構(gòu)建以高頻次、多層次、跨部門深度討論為核心的投訴管理閉環(huán)機制。這套機制正推動醫(yī)院投訴處理從“解決個案”向“系統(tǒng)治理”轉(zhuǎn)變，確?；颊咄对V“件件有回音、事事有著落”。

層級清晰織密管理網(wǎng)

為徹底打通投訴處理“堵點”，變被動響應(yīng)為主動改進，市一醫(yī)院建立了覆蓋全時域、全層級的投訴分析討論機制。

●每周：全院晨會，所有醫(yī)療區(qū)共同參與，匯報新發(fā)投訴案例，確保信息全院共享，第一時間掌握新動態(tài)并同步明確處理辦法，防止問題發(fā)酵。

●每月：召開專項投訴分析會，黨委辦公室、辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察室、醫(yī)務(wù)部、護理部、人力資源部、行風(fēng)辦、宣傳部、門診部等九大核心管理部門共同參與，對上月投訴案例進行集中討論、精準(zhǔn)定級（一至四級）與分類（醫(yī)療/服務(wù)/咨詢等），深入剖析根源；

●每季度：則在醫(yī)院全院周會上，匯報上一個季度的投訴情況綜合分析，從宏觀層面審視趨勢、聚焦共性、評估成效，為醫(yī)院管理決策提供堅實依據(jù)。

科室聯(lián)動精準(zhǔn)落地

分析討論的成果關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)化為行動。市一醫(yī)院要求每個被投訴科室（或被投訴人所在科室），在投訴處理完結(jié)后一周內(nèi)組織深入討論，分析原因，提出整改建議，并持續(xù)追蹤整改效果，確保措施真正落地見效。

閉環(huán)追蹤問效于實

如何驗證整改是否到位?醫(yī)院建立了雙重驗證機制：一方面依靠科室自身在日常工作中持續(xù)觀察措施執(zhí)行與效果；另一方面，醫(yī)院派出專門小組定期或不定期深入科室問詢、檢查，實地了解改善措施的落實情況及實際效果，聽取一線真實反饋。

從多部門深度討論分析，到科室針對性整改落實，再到效果追蹤驗證，最終將經(jīng)驗教訓(xùn)反哺管理流程，市一醫(yī)院成功構(gòu)建了投訴管理的嚴(yán)密“閉環(huán)”。

閉環(huán)發(fā)力，服務(wù)進階

這套以“多部門深度協(xié)同討論”為核心引擎的閉環(huán)機制，顯著提升了投訴管理效能。周會快速響應(yīng)、路徑清晰；月會精準(zhǔn)剖析、有的放矢；科室整改追蹤源頭解決；季度復(fù)盤核查螺旋上升，切實實現(xiàn)“解決一個問題、堵塞一個漏洞、優(yōu)化一項流程”。這不僅顯著提升了投訴處理的效率和質(zhì)量，更將患者訴求有效轉(zhuǎn)化為服務(wù)流程優(yōu)化的持續(xù)動力。

從“一事一議”到“系統(tǒng)治理”，市一醫(yī)院通過高頻次、多層級、跨部門的深度討論機制，將投訴管理從單純的糾紛處理末端，升級為推動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的前端動力源。這不僅是管理方式的優(yōu)化升級，更是醫(yī)院踐行“以人民為中心”、讓患者聲音真正驅(qū)動服務(wù)提升的堅實步伐。（鄺昱菁）